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管理體系貼實際方見實效【作者:杜文軍 王海潮】
發布時間: 2014/2/22 11:16:53    來源:發表于《城市開發》物業版 2013年07期     作者:合隆物業 杜文軍 QQ:112971583   閱讀1888次

        質量、環境和職業健康安全管理體系,自引入物業管理行業以來,對推動物業管理行業的規范發展起了重要的作用。物業服務企業實施管理體系認證,目的大致可分三類:第一,通過第三方認證提高公司物業內部管理水平,規范物業服務流程;第二,通過第三方認證獲得認證證書,提高公司知名度,增強企業形象水平,提高企業在市場上的競爭力;第三,參加物業服務項目招投標。在物業服務行業內,要參加物業管理項目投標,管理體系認證幾乎成了公認的必不可少評分項目。無論那種目的,但最終都是直接或間接的、不同程度的提高公司管理水平。
       管理體系要切合公司實際 
       深圳市合隆物業管理有限公司于2010年通過管理體系認證,至今已經歷了一個完整的認證周期(3年),今年6月又經過了再認證和職業健康安全管理體系的轉版認證。從最初的對管理體系不懂到企業完全融入管理體系,經歷了時間的洗禮。管理體系初次建立階段,公司為了通過管理體系認證,花了大量的精力,編制了與公司當下管理不完全切合的管理體系文件,為了滿足這個文件,大量補充各種資料、記錄,而拋開了原本在公司實際執行的制度、流程。增加了許多本公司當時尚未涉及到的物業服務和活動的管理內容,如二次裝修活動、入伙管理、空置物業管理等;在環境管理方面,公司辦公區域本來沒什么噪音,但是還進行了噪聲監測,出具了噪聲監測報告。總之不切實際的“兩張皮”式的管理體系的運作非常辛苦。
        隨著管理體系在公司運行的不斷深入,發現一味追求所謂的完美,只能使得管理體系變得龐大而難以良性持續運行,結果漸行漸遠。通過多次管理體系培訓,公司逐漸認識到有效的管理體系并非要囊括所有的物業服務活動,而是要結合公司的實際運行流程來建立管理體系。對現有的物業服務活動加以識別,并制定相應管理措施予以實施。在后續的管理活動中,我們剔除了和目前物業服務活動無關的項目內容,對辦公區域的噪聲不在實施監測,真正做到了輕裝上陣,力求和實際運作密切結合,真正發揮出了體系的作用,使公司受益匪淺。
   管理體系認證可發揮重要作用
         通過實施管理體系,公司對目前從事的物業服務、清潔服務等活動進行了識別,更加明確了各部門崗位職責、資源、權限,規范公司了制度表格流程。通過一級文件包括公司質量方針目標的確定,更加明確了的公司目標方針;通過二級程序文件的確定,更加明確了各部門職責權限、資源劃分、工作流程;通過三級文件制度流程的確定,明確了各個崗位職責、作業規范;通過四級文件(記錄)的建立,使檔案記錄更加規范。使得制度、流程、作業規范、表格記錄層層對應,有章可依、有據可查。
通過實施管理體系,明確了公司年度目標,與部門目標相一致,共同發展。ISO9001:2008 標準要求建立組織的質量目標,將公司年度目標分解至公司物業項目部、清潔項目部、行政部、人事部、經營部、財務部等各個部門,并通過可量化的指標來進行衡量,結合公司的月度、年度考核制度,對目標運行加以控制。通過培訓與質量服務意識的培養與考核,使每個員工都能勝任。發揮領導作用和實現全員參與,做到系統透明管理,人人有專責,事事有章程。  
      通過實施管理體系,突出了制度化管理,減輕了人為管理因素。規范化的制度管理,每個崗位有工作職責和流程,使得崗位人員流動后,能夠及時補充,增強了崗位人員的適應性。新入職員工,在經過公司的基礎培訓后,就能根據公司的制度流程來執行本崗位的工作事項。而不是來一個人就帶來自己的一套工作作風、流程,使得公司項目管理的好壞,完全取決于個人的工作作風和水平。管理體系的實施,弱化了個人的管理水平對日常管理的影響,由人管人轉向“制度管理”,由被動轉向主動,由自發分散管理變自覺系統的科學化管理,達到管理水平不斷提高的目的,以適應日益激烈的市場競爭的需要。
       通過實施管理體系,使的PDCA流程和管理本質一致。通過Plan(計劃)、Do(實施)、Check(核查)、Action(改進),使得管理制度流程持續改進,計劃、實施、監督、改進,而追求卓越,使得各項工作流程、制度根據公司情況,不斷進行完善,走出適合公司特色的物業管理道路。PDCA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序,是管理的基本方法。
        通過實施管理體系,使企業經營和社會環境業主利益,共同發展。在以往企業發展,往往更注重企業經營效益,而忽視了對企業對社會責任。廢棄物排放、有害物品回收處理、噪聲影響,雖然物業企業很少涉及,但對于管理的物業項目,特別是物業租賃,商鋪管理、裝修管理活動產生的影響,需要施加影響。比如對商鋪管理中,餐館產生的油煙管控,在餐館裝修進駐時加以管控,否則引起業主投訴。而對于裝修活動產生的噪聲,不可避免而采取了周六、周日限定裝修時間段的方式加以規范和控制。而對物業社區的相關環境因素的識別控制,及早采取措施進行控制。而對于物業服務活動、危險源的識別,對于預防和糾正物業服務活動中的各種風險有積極的現實的指導意義,也正是物業服務水平的體現之一。
     目前,我司在物業小區倡導業主實行的垃圾減量分類活動等增強了對社會環境的良好影響。這些活動和深圳市物業管理行業正在倡導的“綠色物業管理”相一致。實現了物業管理、社會環境、業主利益的共同發展。
           通過實施管理體系,使得企業更注重員工職業健康安全,以人為本。通過管理體系的實施,對企業的服務活動的合法性和合規性進行評價,企業是否遵守勞動法,是否按照法規要求給員工發放高溫補貼,勞保用品、是否有違章操作,員工是否持證上崗,是否對員工進行了健康體檢,物業服務活動是否規范,是否符合物業管理條例等等。而且通過檢查法律法規清單,檢驗法律是否及時的進行了更新,等等。這些審核工作實施的使得管理體系的認證對物業服務活動更具有現實指導意義。
         如果說管理體系認證,是使物業服務活動納入體系管理使制度化、流程化規范管理,那么卓越績效模式就是對已經制度化、流程化的管理,進行進一步的提升和發展,通過設定目標,采取可行的措施,經過努力而要達到的水平。是對企業管理水平成熟度和企業績效水平的評定。管理體系注重服務過程,而卓越績效模式不但關注服務過程,更關注績效結果。卓越績效模式,不但關注企業內外環境分析,社會環境、企業、行業環境的分析,還關注競爭對手的分析,企業SWOT優勢、劣勢、機會、挑戰的分析,使企業在行業立于不敗之地。物業服務企業如果結合卓越績效管理模式,通過不斷的設定目標,促進、提高、發展,相信在管理上能更進一步水平。
   更好實施管理體系的建議
          企業高層領導要重視推行管理體系。不能敷衍了事為了獲得證書。這樣的結果只能是耗費了大量的投資,為何不借助這個機會和平臺提高公司的管理水平。其實高層管理者,往往只需要給個明確的態度,落實推行管理體系,由相應部門執行即可。
結合行業管理標準,納入管理體系。物業服務水平的高低,管理體系運行指導水平的高低和物業服務標準密不可分。而在行業選擇優秀的管理服務標準,如《全國物業管理示范大廈標準》《全國物業管理示范住宅小區標準》等將其納入質量管理體系,在一開始便為物業管理奠定了優質的基礎。
體系管理是長期的管理過程。不是建立了體系就了結了。要在實踐中不斷的完善,修訂。雖然許多企業在體系運行過程中,進行了“評審”“審核”,但僅靠“評審”、“審核”遠遠仍不足以為企業提供保證,使企業發展持續符合法律法規方針要求,必須在企業的日常結構化管理體系內予以實施,持之以恒,持續改進和發展。
              杜文軍工作單位:深圳市合隆物業管理有限公司
             王海潮工作單位:深圳華測鵬程國際認證有限公司
                                        編輯 李秀梅
 
 
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